Disney World en la época del COVID-19
The Walt Disney Company comenzó el año en una posición de fortaleza. Las ganancias eran sólidas, tenían grandes cantidades de efectivo a la mano y la demanda estaba creciendo en casi todos los sectores de su negocio.
No hay duda de que toda la empresa atraviesa ahora una crisis existencial, ninguna más que los Parques Disney. Como empresa masiva que se construyó sobre la base de la expansión, las experiencias de viaje y el entretenimiento, Disney era inherentemente susceptible a los efectos de una pandemia global. Pero ahora que la mayoría de los parques están abiertos en un grado u otro, deben considerar cómo hacer crecer un negocio que se encuentra en un lugar débil debido a fuerzas fuera de su control.
Ahora están haciendo mucho para mantener a sus invitados lo más seguros posible. Eso, por supuesto, debería ser su prioridad número uno, pero ¿cómo atraen clientes ahora y dentro de un año? ¿Cómo maximizan lo que tienen? ¿Y cómo planean para un futuro incierto? Estas preguntas son de naturaleza vasta porque los problemas son muy complejos.
Al mismo tiempo, Disney puede hacer mucho para ayudarse a sí mismo. Con eso en mente, aquí hay cinco formas en que Walt Disney World y los parques de Disney pueden ayudar a que su recuperación dure y prospere a largo plazo.
- Hacer lo correcto con los titulares de pases anuales
No hay nada normal en Walt Disney World en este momento. Los parques no están ni cerca de su capacidad, los presupuestos están fuera de control y las atracciones y las ofertas gastronómicas no están cerca de estar llenas. Entendemos, pero los mayores fanáticos de Disney, sus poseedores de pases anuales, no están siendo atendidos de manera adecuada según informes recientes.
La mala comunicación sobre los cambios, los cargos aleatorios en el verano y la cantidad limitada de lugares de reserva de boletos para los parques para los titulares de pases hacen que parezca que Disney no los considera una prioridad. Este no debería ser el caso.
Durante una recuperación, una empresa debería duplicar sus clientes leales. Este no es el entorno para centrarse en la expansión, sino para recompensar e incentivar a sus mayores fans. Serán la base desde la que reconstruirás tu negocio. Hacer las cosas bien comienza con la comunicación, no solo con las recompensas. Descubrir lo que los fans quieren, lo que no quieren y, a partir de ahí, generar propuestas.
2. Crear un programa de incentivos a largo plazo
Los parques de Disney tienen muchos programas de incentivos que son de temporada, únicos o simplemente de los que no se habla demasiado al visitante ocasional, como el programa Tables in Wonderland. Desde cenas gratis hasta descuentos en habitaciones y descuentos por cambios de reserva, el mosaico de opciones es amplio, pero no crea una comunidad de incentivos que haga que las personas regresen o que los clientes crucen el canal con otras líneas como Disney Cruise Line. En este momento y en el futuro, Disney necesitará que la gente regrese, y de diferentes maneras.
No solo estamos atravesando una crisis de salud pública, sino que también será seguida por una recesión que no desaparecerá por sí sola. Al crear un programa de incentivos a largo plazo para los parques temáticos de Disney, específicamente Walt Disney World, creo que Disney reconstruiría sus resultados a largo plazo. Solo tendrán que devolver algo.
Starbucks, otra marca de semi-lujo en mi opinión, pasó por un desafío similar durante la Gran Recesión hace más de 13 años. Estaban perdiendo clientes por sus ofertas de alto precio en el momento absolutamente equivocado. Para ayudarse, crearon el programa Starbucks Rewards que ayudó a que los clientes regresaran y ha sido un legado duradero de esa época desafiante. Disney debería considerar absolutamente hacer lo mismo, pero naturalmente en algo que tenga sentido para su producto y para los huéspedes objetivo.
3. Mantener las expansiones de atracciones al mínimo
Seguimos viendo anuncio tras anuncio de actualizaciones de construcción y remodelación de los parques. Disney tenía tantas atracciones nuevas, restaurantes y adiciones de infraestructura cuando comenzó el COVID-19 que tuvieron que mover muchas de ellas. Disney debería esforzarse por recortar las expansiones de las atracciones a corto y medio plazo.
Primero que nada, simplemente tiene sentido comercial. Toda la compañía está luchando contra la tinta roja y será necesario tomar medidas para ahorrar costos, y es probable que se pongan en marcha mejoras de infraestructura no esenciales. Además, realmente no necesitan agregar atracciones.
Hay tanta demanda reprimida de los fanáticos de Disney, a nivel nacional e internacional que muchos de nosotros solo queremos visitar los parques sin importar lo que pueda ser nuevo. Solo queremos algo parecido a la normalidad. Una nostalgia casi moderna. No necesitamos nuevas atracciones en este momento para llevarnos a los parques.
4. Retener e incentivar a los Cast Members de primera línea
Los Cast Members de primera línea siguen siendo el corazón de los parques. Son las primeras y últimas personas que ven los visitantes en una visita al parque y muchos de ellos están literalmente arriesgando sus vidas para ayudar y entretener a miles de invitados. Ah, y tienen que usar una máscara todos los días a temperaturas bastante altas mientras exageran sus palabras y expresiones faciales para que sepamos que están sonriendo y felices de ayudar. Es mucho trabajo.
Disney necesita mantener a estos Cast Members a largo plazo. Han luchado contra la adversidad, se han adaptado a los cambios rápidamente y probablemente han innovado nuevos procesos en el camino que han hecho de Walt Disney World un lugar más seguro y agradable para trabajar y visitar. Esto significará mantenerlos con incentivos mucho tiempo después de que termine la pandemia. Si le dan la espalda a los Cast Members, se perderán algunos de los mejores y más motivados empleados de Disney.
5. Continuar con las nuevas experiencias positivas de los huéspedes
Si bien la pandemia ha cambiado lo que Walt Disney World puede brindar a los huéspedes y, en muchos casos, lo ha recortado, hay nuevas experiencias y servicios que Disney debería considerar llevar adelante.
Por ejemplo, las interacciones con personajes que se han modificado, desde Winnie the Pooh tratando de atrapar mariposas en Epcot hasta los saludos regulares de los personajes en las entradas del parque desde la distancia; todos aportan mucho. Es de esperar que esto le haya enseñado a Disney que las interacciones positivas e impactantes de los personajes no tienen por qué ser aquellas en las que tocas físicamente o te acercas a sus queridos personajes. Quieren interactuar de alguna manera. Eso es todo.
Además, los pedidos móviles en más ubicaciones son, naturalmente, un cambio positivo que estaba atrasado. Y sobre el tema de la limpieza, los equipos de limpieza de Disney han sido legendarios desde hace mucho tiempo, pero el nivel de limpieza que se está realizando ahora ha sido bien recibido por la mayoría de los visitantes. Este tipo de mejoras no se debe terminar solo porque la pandemia termine.
Walt Disney World, sus Cast Members y los fanáticos leales están pasando por muchas cosas en este momento, adaptándose a los cambios. Eso no significa que tampoco pueda ser una experiencia de aprendizaje. El futuro puede ser un poco turbio, pero ahora también es el momento de planificar el futuro. Como dice el viejo refrán, nunca desperdicien una buena crisis. Disney World en la época del COVID-19 no debería ser diferente.
Publicado en idioma original por David Tubbs
En www.wdwinfo.com el 25 de septiembre de 2020
