Cómo Disney supera a todos los demás en servicio al cliente
No es ningún secreto que Walt Disney Company ofrece uno de los mejores servicios al cliente del mundo. Lograr este alto nivel de servicio al cliente no es accidental; es el resultado de un proyecto cuidadosamente construido que se sigue estrictamente. Disney no solo quiere brindar un buen servicio al cliente en ciertos lugares del negocio; quieren brindar un excelente servicio al cliente en todas las áreas.
Trabajo en el campo de las relaciones públicas, por lo que a menudo evalúo el nivel de servicio al cliente que brindan las empresa. Hay muchas compañías que hacen un buen servicio al cliente, pero Disney lo hace de manera sobresaliente. El nivel de servicio en Disney es planeado, decidido y consistente. Cuando un invitado deja Walt Disney World, no se va diciendo: “Los parques no estaban tan felices como cuando estuve aquí hace 15 años”. ¿Por qué? The Walt Disney Company todavía ejemplifica los valores que fueron demostrados por primera vez por Walt y Roy Disney.
Walt Disney entendió que los empleados son críticos para el éxito de un negocio. Él dijo: “De todas las cosas que he hecho, lo más vital es coordinar a quienes trabajan conmigo y apuntar sus esfuerzos a un objetivo determinado”. El objetivo de Walt era crear un ambiente mágico para todos los invitados.
Durante el proceso de la entrevista, se les dice a los empleados potenciales que Disney es una organización de narración de historias. Se espera que los empleados finjan que siempre están “en el escenario” mientras trabajan. Esto significa que deben mantener una actitud alegre y servicial en todo momento. Los empleados deben estar dedicados a hacer que cada huésped se sienta especial. Las niñas a menudo son llamadas “princesas” cuando un Cast Member les habla. Se les dice que nunca apunten con un dedo. En cambio, deben usar sus manos enteras para indicar una determinada dirección, lo que se considera menos amenazante. Se espera que los empleados sonrían constantemente. De hecho, todas las áreas detrás del escenario del Magic Kingdom tienen espejos al lado de las puertas que conducen al parque. Se alienta a los empleados a “revisar sus sonrisas” antes de ingresar al parque.
Walt alentó a los empleados a sentirse orgullosos de su trabajo. Mientras Disneylandia estaba en construcción, le preguntó a un hombre qué estaba haciendo. El hombre respondió: “Estoy poniendo ladrillos”. Walt respondió: “No. Estás construyendo un castillo.” Todo esto fue parte del compromiso de Walt con el entorno narrativo.
También se espera que los empleados recojan cualquier pedazo de basura que vean en el terreno, por pequeño que sea. Un Cast Member nunca debe pasar por alto una envoltura de goma o una servilleta. Los empleados están capacitados para solucionar un problema si pueden. Por ejemplo, si un niño compra un Dole Whip, camina unos metros y lo deja caer, los empleados están capacitados para reemplazar el postre sin cargo. Pequeños gestos como estos conducen a la lealtad de los huéspedes a la marca Disney.
Finalmente, Disney valora las críticas. La compañía ve los comentarios críticos negativos como una oportunidad para mejorar. Además, reconocen a los empleados que van más allá de las expectativas mínimas y siempre intentan ascender a los empleados actuales, antes de contratar nuevos desde el exterior.
El mundo sería un lugar mejor si todas las empresas, desde restaurantes de comida rápida hasta empresas de tecnología multimillonarias, adoptaran la filosofía de Disney sobre servicio al cliente. Walt lo resumió mejor diciendo: “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, querrán volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que haces lo que haces “.
Publicado en idioma original por Michelle Foster el 31 de julio de 2020
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